Hoy hablamos de reputación online
Mas concrétamente de como gestionar una crisis de reputación online cuando aparece.
Sé que este es uno de los temas de los que nos se quiere hablar hasta que no nos pasa a nosotros y entonces nos acordamos que un día alguien nos hablo de este tema. ¿Donde tendré yo guardado ese artículo tan interesante de no me acuerdo de quién…?
Por eso hoy quiero hablarte de este tema pero estudiando un caso práctico
¿Como ha resuelto Starbucks su reciente crisis de reputación mundial?
Todo empezó con una metedura de pata de un responsable de una de sus cafeterías. Esto hombre llamó a la policía para que desalojaran a dos afroamericanos que estaban allí sin consumir nada. Resultó que estaban esperando a un tercero, que apareció cuando la poli se los estaba ya llevando.
Lo pero para Starbucks es que alguien lo grabó todo en vídeo y lo subió a Facebook y solo lo han visto más de 9 millones de personas.
La reacción de Starbucks fue inmediata y el tiempo dirá si ha logrado solucionar del todo esta crisis.
Pasos que ha dado Starbuck para restaurar su reputación online
- Rapidez
- La respuesta en la misma proporción que la crítica
- Reconocer su culpa, pedir disculpas
- Escucha a los que le critican
- Explica qué va a hacer para solucionarlo
Extrapolarlo a tu nivel
Seguramente no será lo mismo cuando tú tengas una crisis de reputación online.
En el caso de las empresas pequeñas basta con que tú o alguien de tu equipo haga un comentario desafortunado, meta la pata o atraigas la atención de un Troll malintencionado que quiera hacerte la puñeta.
Por eso debes estar preparado y cuando te pase, respirar y no entrar al trapo.
También te doy en este episodio una serie de consejos para reaccionar correctamente a estas situaciones menores pero que también pueden afectar a tu reputación online.
Recuerda que una mala reacción en estas situaciones puede hacerle más daño a tu reputación online que el Troll. Porque la gente están atentos a tus reacciones y a cómo te comportas como marca. Recuerda que aunque seas una persona, cuando contestas a alguien como empresa en ese momento eres una marca.
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